Customer Journey Map (CJM) — это путь к покупке с точки зрения клиента. Обычно представляет собой таблицу или инфографику, где наглядно отображаются этапы от осознания потребности до завершения покупки и последующих повторных продаж. На каждом этапе необходимо описывать:
- Точки контакта с компанией.
- Действия и мысли клиента.
- Эмоции, страхи, опасения и ожидания.
- Проблемы, с которыми сталкивается клиент, и что ему не хватает для принятия решения о покупке.
CJM помогает компаниям понять свою целевую аудиторию, определить причины покупок или ухода к конкурентам, а также оценить эффективность существующих точек контакта.
Алгоритм составления карты
1. Исследуем целевые аудитории, определяем основные сегменты и составляем портреты покупателей.
2. Анализируем потребности, действия и проблемы покупателей для каждого портрета на всем пути клиента.
3. Строим карту по текущей ситуации, выявляя общие точки впечатлений для разных сегментов. Обязательно проводим количественный анализ упоминаний (например, 80% отметили пустой тамбур).
4. Формулируем решения и расставляем приоритеты, основываясь на значимости упоминаний, собранных в предыдущем шаге.